Algunos puntos de la ley:
Se considera "práctica abusiva" y contraria al "trato digno" la espera por un lapso mayor a 30 minutos para la atención al público en Entidades Bancarias, Financieras, Mutuales de ayuda económica, Empresas prestadoras de Servicios Públicos, compañías de Telefonía Móvil, Medicina Prepaga, Servicios de Televisión por Cable y/o Internet, entre otros, que cuenten con lugares habilitados para cobros, pagos y/o trámites.
No se admite "bajo ningún punto de vista" la espera en el exterior de edificio donde se padecen las inclemencias climáticas.
En cuanto a las instalaciones sanitarias para uso del público no es tajante la ley ni lo define la reglamentación.
Todo consumidor o usuario que deba permanecer por más de 30 minutos para ser atendido, podrá denunciar la infracción en el Libro de Quejas que tendrá que facilitar la empresa y en los demás canales habilitados por el Estado y las organizaciones que protegen a los clientes, usuarios y consumidores.
Los sujetos obligados deberán adaptar sus instalaciones y prácticas en un plazo de 6 meses.
Deberán exhibir, con carácter obligatorio y a la vista del público dentro de sus instalaciones, carteles indicativos donde se informe: "Señor usuario o consumidor, usted tiene derecho a saber que: Su tiempo de espera en las cajas de atención al público no debe superar los treinta (30) minutos. No debe esperar en el exterior a la intemperie, en condiciones de incomodidad para poder ser atendido. Se le informe la cantidad de personas en espera existentes y el tiempo estimado de demora en su atención. Así también, cuenta con la existencia del Libro de Quejas para efectuar los reclamos pertinentes". Los carteles deberán especificar los medios, direcciones y teléfonos para realizar las denuncias por las prácticas abusivas y obligaciones descriptas anteriormente, y deben citar el número de la presente ley.
El Poder Ejecutivo es quien debe difundir estos derechos de los ciudadanos mediante campañas de concientización.
Las sanciones son las previstas en el artículo 47 de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor N° 24240, que dice:
Verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan cometido serán pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar independiente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso:
a) Apercibimiento.
b) Multa de PESOS CIEN ($ 100) a PESOS CINCO MILLONES ($5.000.000.-).
c) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción.
d) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta TREINTA (30) días.
e) Suspensión de hasta CINCO (5) años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado.
f) La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que gozare.
En todos los casos, el infractor publicará o la autoridad de aplicación podrá publicar a costa del infractor, conforme el criterio por ésta indicado, la resolución condenatoria o una síntesis de los hechos que la originaron, el tipo de infracción cometida y la sanción aplicada, en un diario de gran circulación en el lugar donde aquélla se cometió y que la autoridad de aplicación indique. En caso que el infractor desarrolle la actividad por la que fue sancionado en más de una jurisdicción, la autoridad de aplicación podrá ordenar que la publicación se realice en un diario de gran circulación en el país y en uno de cada jurisdicción donde aquél actuare. Cuando la pena aplicada fuere de apercibimiento, la autoridad de aplicación podrá dispensar su publicación.
El CINCUENTA POR CIENTO (50%) del monto percibido en concepto de multas y otras penalidades impuestas por la autoridad de aplicación conforme el presente artículo será asignado a un fondo especial destinado a cumplir con los fines del Capítulo XVI —EDUCACION AL CONSUMIDOR— de la presente ley y demás actividades que se realicen para la ejecución de políticas de consumo, conforme lo previsto en el artículo 43, inciso a) de la misma. El fondo será administrado por la autoridad nacional de aplicación.
El texto de la ley registrada bajo el Nº 13712 fue sancionada el 30 de noviembre de 2017, promulgada el 01 febrero de 2018 y reglamentada recién ahora al finalizar Julio de 2019:
LA LEGISLATURA DE LA PROVINCIA DE SANTA FE SANCIONA CON FUERZA DE LEY:
ARTÍCULO 1 - A los fines de la protección de los derechos de los usuarios y consumidores, considérese "práctica abusiva" y contraria al "trato digno" la espera en el interior por un lapso mayor a treinta (30) minutos para la atención al público dentro del ámbito de la Provincia de Santa Fe, en Entidades Bancarias, Financieras, Mutuales de ayuda económica, Empresas prestadoras de Servicios Públicos, compañías de Telefonía Móvil, Medicina Prepaga, Servicios de Televisión por Cable y/o Internet, entre otros, que cuenten con lugares habilitados para cobros, pagos y/o trámites, y la espera en el exterior, a la intemperie, en condiciones de incomodidad que obligan a soportar las inclemencias climáticas.
ARTÍCULO 2 - Los sujetos obligados conforme lo establecido en el artículo 1 de la presente ley, deberán contar con instalaciones sanitarias para uso del público, siempre que exista factibilidad técnica y no se ponga en riesgo la seguridad de usuarios, consumidores, clientes y público en general.
ARTÍCULO 3 - La Autoridad de Aplicación deberá poner a disposición de los usuarios o consumidores, un sistema de registro de horario de llegada y de salida, como asimismo del trámite a realizarse, además de un Libro de Quejas que será habilitado por la Autoridad de Aplicación. Dicho libro deberá ser ubicado en lugares visibles, contando con señalización adecuada para su libre utilización por parte de los usuarios y consumidores que deseen efectuar su queja por infracción a la presente ley.
ARTÍCULO 4 - Todo consumidor o usuario que deba permanecer por más de treinta (30) minutos para ser atendido, podrá denunciar la infracción en el Libro de Quejas habilitado al efecto, sin perjuicio de utilizar los demás canales permitidos para denuncias. Podrá también recurrir a formular reclamo ante la Autoridad de Aplicación directamente o ante las Asociaciones de Consumidores y Usuarios constituidas como Personas Jurídicas reconocidas por la Autoridad de Aplicación, conforme el capítulo XIV de la ley 24240, modificada por la ley 26361.
ARTÍCULO 5 - Los sujetos obligados deberán adaptar sus instalaciones y prácticas en un plazo de seis (6) meses a partir de la promulgación de la presente ley, para evitar prácticas abusivas contrarias al trato digno descriptas en el artículo primero.
ARTÍCULO 6 - A fin de garantizar el cumplimiento de la presente, las entidades alcanzadas por el artículo 1 deben exhibir, con carácter obligatorio y a la vista del público, dentro de sus instalaciones, carteles indicativos en lugares visibles para el público, donde se informe lo siguiente: "Señor usuario o consumidor, usted tiene derecho a saber que: Su tiempo de espera en las cajas de atención al público no debe superar los treinta (30) minutos. No debe esperar en el exterior a la intemperie, en condiciones de incomodidad para poder ser atendido. Se le informe la cantidad de personas en espera existentes y el tiempo estimado de demora en su atención. Así también, cuenta con la existencia del Libro de Quejas para efectuar los reclamos pertinentes". Los carteles deberán especificar los medios, direcciones y teléfonos para realizar las denuncias por las prácticas abusivas y obligaciones descriptas anteriormente, y deben citar el número de la presente ley.
ARTÍCULO 7 - En todas las dependencias es obligatoria la existencia de un Libro de Quejas, foliado, sellado y entregado por la Autoridad de Aplicación y contará con un folio original para enviar a la mencionada dependencia, una copia para el reclamante y otra que quedará en el libro.
ARTÍCULO 8 - Se considera infracción a la presente ley, la negativa a entregar el Libro de Quejas o la falta de disponibilidad de éste en las dependencias o locales a que refiere el artículo 6.
ARTÍCULO 9 - El Poder Ejecutivo designará la Autoridad de Aplicación de la presente ley, en la respectiva reglamentación.
ARTÍCULO 10 - Verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan cometido, serán pasibles de las sanciones previstas en el artículo 47 de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor N° 24240, las que se podrán aplicar independiente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso, consistentes en:
a) Apercibimiento;
b) Multa de quinientos pesos ($ 500) a quinientos mil pesos ($ 500.000), hasta alcanzar el triple de la ganancia o beneficio ilegal obtenido por la infracción;
c) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción;
d) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta treinta (30) días;
e) Suspensión de hasta cinco (5) años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado;
f) La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que gozare. En todos los casos, se dispondrá la publicación de la resolución condenatoria, a costa del infractor en el diario de mayor circulación de la jurisdicción donde se cometió la infracción. Sin perjuicio de esto, la Autoridad de Aplicación podrá instituir su propio régimen de penas.
ARTÍCULO 11 - El Poder Ejecutivo reglamentará la presente ley en un plazo no mayor de noventa (90) días a partir de su promulgación, e instrumentará su difusión a través de la realización de campañas de concientización para su conocimiento en el ámbito de la provincia de Santa Fe.
ARTÍCULO 12 - Para los asuntos no contemplados expresamente por la presente ley, rige supletoriamente la Ley Nacional de Defensa del Consumidor N° 24240.
ARTÍCULO 13 - Comuníquese al Poder Ejecutivo.
Dada en la sala de sesiones de la legislatura de la provincia de Santa Fe, el día 30 del mes de noviembre del año 2017 firmado por CARLOS A. FASCENDINI, presidente Cámara de Senadores; y ANTONIO JUAN BONFATTI, presidente Cámara de Diputados.
La promulgación
SANTA FE, Cuna de la Constitución Nacional 01 FEB 2018
De conformidad a lo prescripto en el Artículo 57 de la Constitución Provincial, téngasela como ley del Estado, insértese en el Registro General de Leyes con el sello oficial y publíquese en el Boletín Oficial.
PABLO GUSTAVO FARIAS, ministro de Gobierno y Reforma del Estado.
La reglamentación
El Ejecutivo santafesino reglamentó la ley votada por la Legislatura hace un año y medio. De esta manera, se evitarán largas esperas.
DECRETO Nº 1892
VISTO:
El Expediente N° 00701-0111249-8 del Registro del Sistema de Información de Expedientes, mediante el cual la Secretaria de Comercio Interior y Servicios del Ministerio de la Producción, gestiona la reglamentación de la Ley N° 13712; y
CONSIDERANDO:
Que el artículo 11 de la Ley N° 13712 establece que el Poder Ejecutivo deberá proceder a su reglamentación e instrumentara su difusión para su conocimiento en el ámbito de la Provincia de Santa Fe;
Que resulta imprescindible contar con la implementación de un instrumento legal eficiente que garantice la protección de los derechos de usuarios y consumidores;
Que la Secretaría de Comercio Interior y Servicios elaboró el proyecto de reglamentación que como Anexo Único forma parte del presente, cuyas disposiciones se ajustan concretamente a los propósitos y necesidades previstos por la referida ley, garantizando protección sobre los derechos de usuarios y consumidores, preponderantemente el “trato digno”, vedando y reprimiendo toda “práctica abusiva”, conceptos que han sido definidos con precisión en los articulos 1096 a 1099 de C.C.C. y 8 bis de la Ley Nº 24340 siendo la doctrina y la jurisprudencia conteste al respecto;
Que en este mismo sentido los proveedores deberán garantizar condiciones de atención, trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios, respetando la dignidad de la persona conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos, debiendo abstenerse los proveedores de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias;
Que la gestión cuenta con Dictamen Nº 0173/19 de Fiscalía de Estado y la intervención de la Dirección General de Asuntos Jurídicos y Despacho jurisdiccional;
POR ELLO, EL GOBERNADOR DE LA PROVINCIA DECRETA:
ARTÍCULO 1°.- Apruébese la reglamentación de la Ley N° 13712, el que como Anexo Único forma parte integrante del presente decreto.
ARTÍCULO 2°.- Refréndese por la señora Ministra de la Producción y el señor Ministro de Gobierno y Reforma del Estado.
ARTÍCULO 3°.- Regístrese, comuníquese, publíquese y archívese.
Firmado por el gobernador Miguel Lifschitz y los ministros Alicia Mabel Ciciliani y Pablo Gustavo Farias.
ANEXO ÚNICO
REGLAMENTACIÓN DE LA LEY N° 13.712
ARTÍCULO 1°.- El lapso de treinta (30) minutos de espera admitido por la ley se computará desde el ingreso del consumidor, usuario o ciudadano a la dependencia edilicia, cerrada y techada, de los sujetos obligados en el que debe realizar el trámite o gestión hasta su atención. No se admite bajo ningún punto de vista la espera en el exterior de edificio, local, dependencia o ámbito similar donde la entidad o establecimiento atienda al público en general.
Además de la entidades específicamente mencionadas en el artículo 1° de la Ley N° 13712 serán sujetos obligados por la misma todas las entidades y establecimientos que cuenten con servicio de atención al cliente o consumidor de manera presencial, entendiéndose por esto a todos los medios que el proveedor pone a disposición de sus clientes, cuya finalidad es la emisión o recepción de información, gestión y resolución de consultas, quejas o reclamos relativa a la comercialización de bienes, prestación de servicios u otras circunstancias, independientemente de que sean gestionados por el propio proveedor o por un tercero.
ARTÍCULO 2°.- Sin reglamentar.
ARTÍCULO 3º.- La Autoridad de Aplicación impondrá a los sujetos obligados al cumplimiento de la presente ley, un registro fehaciente, el cual estará a disposición de los usuarios o consumidores, el que extenderá ticket, número o registro similar, donde figure día y hora de ingreso al establecimiento, así como del tipo de trámite o gestión que desea realizar y día y hora de egreso o en su defecto hora en que el consumidor o usuario fuere efectivamente atendido.
El Libro de Quejas habilitado por la Autoridad de Aplicación, deberá encontrarse ubicado en el interior contiguo al acceso principal en un lugar visible al público, debidamente señalizado mediante cartelería que permita su visualización desde cualquier lugar dentro del área de espera prevista para el público, y de manera tal que el consumidor o usuario pueda usarlo libremente, sin necesidad de tener que solicitarlo ni pedir autorización para su uso.
ARTÍCULO 4°.- Para la denuncia ante la Autoridad de Aplicación de la presente ley, el consumidor o usuario deberá acompañar a la misma, el registro previsto en el artículo 3 de la ley.
Las Asociaciones de Defensa de Consumidores y Usuarios habilitadas para recibir las denuncias por presunta violación a la ley, serán aquellas constituidas como Personas Jurídicas reconocidas por la Autoridad de Aplicación, conforme el capítulo XIV de la Ley N° 24.240 (modificada por la Ley N° 26.361) y aquellas que se encuentren debidamente inscriptas en el Registro Provincial de Asociaciones de Defensa de Consumidores y Usuarios que funciona en la Secretaria de Comercio Interior y Servicios del Ministerio de la Producción de Santa Fe.
Las asociaciones previstas en el párrafo precedente, presentaran las denuncias recibidas por presunta infracción a la presente ley ante la Autoridad de Aplicación, debiendo acompañar los requisitos previstos en el primer párrafo del presente artículo.
ARTÍCULO 5°.- En relación a las entidades no previstas expresamente por la Ley N° 13712 y que en virtud de la definición efectuada en el artículo 2 de la misma resulten sujetos obligados, el plazo de adaptación será computado a partir de la vigencia de la presente reglamentación.
ARTÍCULO 6°.- Los sujetos obligados comprendidos en el artículo 1° de la presente ley, deberán colocar en cada edificio, local, dependencia o ámbito similar donde se atienda al público, carteles claramente visibles desde cualquier lugar del área de atención al público y en los accesos al mismo, donde se consignará sobre fondo blanco y con letras negras, tipografía “Times New Roman”, en negrita (Bold), centrada, sin subrayado ni cursiva y en tamaño 72, como mínimo, el siguiente texto: “Señor usuario o consumidor, usted tiene derecho a saber que: Su tiempo de espera en las cajas de atención al público no debe superar los treinta (30) minutos. No debe esperar en el exterior a la intemperie, en condiciones de incomodidad para poder ser atendido. Se le informe la cantidad de personas en espera existentes y el tiempo estimado de demora en su atención. Así también, cuenta con la existencia del Libro de Quejas para efectuar los reclamos pertinentes (Ley N° 13712). Ud. puede realizar su denuncia ante la Oficina de Defensa del Consumidor Provincial o ante la Oficina Municipal de su localidad o ante cualquier Asociación de Defensa de Consumidores y Usuarios.
ARTÍCULO 7°.- La Autoridad de Aplicación se reserva la facultad de determinar oportunamente y en función de una cuestión procesal-practica la forma de cumplimentar dicho artículo.
ARTÍCULO 8°.- Sin reglamentar.
ARTÍCULO 9°.- La Autoridad de Aplicación de la presente ley será la Secretaria de Comercio Interior y Servicios dependiente del Ministerio de la Producción de la Provincia de Santa Fe.
ARTÍCULO 10°.- Sin reglamentar.
ARTÍCULO 11°.- Sin reglamentar.
ARTÍCULO 12°.- Sin reglamentar.
ARTÍCULO 13°.- Sin reglamentar.
