I.- Introducción al problema del consumidor.
Uno de los aspectos más destacados de la sociedad moderna, es el consumo de bienes y servicios del que es inexorable estar inmerso –puesto que todos somos potenciales consumidores-, ya que desde un punto de vista sociológico vivimos una sociedad del consumo, con todo lo que ello conlleva y sus implicancias sociales.-
Y dentro de este marco, de eterna globalización, donde el producto o servicio está al alcance de la mano del consumidor –con todos los medios de pagos-, éste muchas veces es víctima de abusos y/o crímenes de pequeña monta pero de gran repercusión en la psiquis del consumidor, que le dan enorme indignación y pesar a su vida cotidiana.
El famoso sketch televisivo protagonizado por el actor nacional Guillermo Francella, que ante la impotencia de no poder consumir o resolver su problema de consumo, rompe todo el local, es demostrativo de la enorme “furia” que le genera al consumidor cuando se encuentra siendo tratado de forma indigna en una relación de consumo.
Las parodias cómicas a veces exageran la realidad, pero en definitiva, muchas veces la ficción recrea las vivencias de la vida real –aunque la realidad siempre es más dura que la ficción-, y en mi experiencia profesional, he visto muchas personas afectadas por temas de consumidor de forma muy grave que las ha conducido o a una depresión o una furia descontrolada.
Si bien –y más allá de la analogía a un programa de humor- no avalamos ninguna forma de violencia, sino que justamente lo que pretendemos es que esa furia del consumidor –que es entendible muchas veces como forma personal de reacción psicológica ante la injusticia-, pueda ser canalizada de la forma adecuada, realizando el correspondiente reclamo por la vía legal –ya que el consumidor empoderado, en cuanto al conocimiento de sus derechos, puede derivar en que el saber reclamar potencia la Lucha por el Derecho y la Justicia-; por lo que este trabajo puede enmarcarse dentro de lo que la Ley de Defensa del Consumidor nº 24.240 llama Educación para el Consumo, que busca la protección del consumidor en cuanto a su derecho de información y un consumo responsable. La respuesta de un Jurista, ante un problema de la realidad, como la temática del consumidor y las situaciones en las que es víctimas de abusos, siempre debe ser utilizar el Derecho de una forma justa y racional, en aplicación de los Derechos Humanos.
A ello nos dirigimos.
II.- Las reacciones del consumidor ante las Injusticia del sistema económico.
Son muy variadas las situaciones que puede vivenciar un consumidor, y que lo llevan a manifestarse de una forma no correcta, pudiendo mencionar las siguientes, a saber:
Incumplimiento contractual.
Vicios ocultos de la cosa adquirida.
Delitos de estafa (Cibercrimen).
Desperfectos técnicos del producto adquirido.
Falla o ineficiencia en el funcionamiento de los servicios públicos.
Daños padecidos por la relación de consumo.
Planes de ahorro previo (automotores) para fines determinados. Entre otros más.
Y estos son algunos de los supuestos –de ninguna forma taxativamente- en los que puede generar una reacción psicológica desmedida en el sujeto protegido jurídicamente, como lo es el consumidor, en nuestro derecho.
Lo que sucede es que lo que está plasmado en la Legislación tutelar, no siempre es posible que se encamine por el sendero de la adecuación a la legalidad, sino que la realidad sociológica muestra que hay muchas personas inescrupulosas o verdaderos delincuentes que están al acecho para defraudar los derechos del consumidor.
Y la Justicia, muchas veces no está preparada para, en la magnitud de situaciones de este calibre –por lo general, casos de poca monta económica-, dar una respuesta eficiente y ágil, que solucione el problema del consumidor.
Ante este escenario de frustración, vemos muchas veces medidas unilaterales que utiliza el consumidor, algunas violentas – por ello el título del trabajo, la furia del consumidor-, otras veces vemos un abandono del derecho por cuanto no le es posible articular un reclamo por diversos factores; este trabajo, quiere enmarcar que el Consumidor, cuando vea afectados sus derechos y garantías constitucionales conforme al art. 42 de la Constitución Nacional, pueda encaminar legalmente sus pretensiones, y no verse inmerso en otro problema, quizás para la Justicia Penal o contravencional donde ahora es el acusado.
III.- ¿Cómo realizar reclamo por la vía legal?
Todo consumidor, cuando se vea afectada su relación de consumo, o cuando es víctima de un abuso, o de una estafa tipificada por el Código Penal Argentino, tiene las siguientes alternativas, a saber:
Reclamar ante la empresa o persona que vendió el producto o servicio que se plantea. En los casos de servicios públicos, estos reclamos son ineludibles y deben ser hecho por el titular de la relación de consumo.-
Iniciar por medio fehaciente –carta documento-, una instancia extrajudicial mediante intimación al cumplimiento de la oferta o del contrato de consumo, que puede llevar la firma de un abogado patrocinante, realizando un reclamo argumentando los derechos que ostenta y que en caso de no ver satisfechos los mismos, iniciará una acción judicial.
Iniciar reclamo administrativo ante la oficina de Defensa del consumidor a nivel nacional (https://www.argentina.gob.ar/iniciar-un-reclamo-ante-defensa-de-las-y-los-consumidores), Defensorías del Pueblo; o dentro de la Provincia de Santa Fe, ante las oficinas de OMIC, que existen en cada parte de la misma. Dentro de este marco, se realiza un procedimiento conciliador, donde las partes exponen sus posiciones y la forma de resolver los conflictos, y que en caso de no solucionarse, la Dirección provincial de Comercio Interior, podrá dictar medidas sancionatorias. Actualmente, con la discusión de la Autonomía Municipal, serán los propios municipios quienes tengan el poder sancionatorio en tales casos.
Demanda judicial: El consumidor puede, con la asistencia de un abogado particular, iniciar un reclamo por la vía judicial, peticionando la reparación de sus derechos vulnerados, incluso con indemnización de los daños y perjuicios acaecidos.
Denuncia Penal: El consumidor víctima de alguna defraudación especial o estafa (arts. 172 y 173 y subsiguientes del Código Penal), entre otros delitos y/o contravenciones que pueden consumarse en materia de consumo, puede iniciar una denuncia penal, para que el Fiscal investigue el hecho y deslinde las responsabilidades penales que pudiera haber. En nuestra provincia de Santa Fe, estas denuncias se realizan en los Centros Territoriales de denuncias o ante la Policía o ante el Ministerio Público de la Acusación.
Como vemos, son múltiples las acciones legales que un consumidor puede realizar, siendo que la vía judicial –tanto civil como penal-, siempre deben ser el último camino a escogerse, pero cuando hay que acudir se debe realizar, ya que no se puede quedar con la Injusticia y la impunidad de estos sucesos.
En conclusión, y analizados que fueran las diversas acciones que un consumidor individualmente puede hacer –a ello se le puede sumar alguna acción de clase o colectiva con el patrocinio de una Asociación de Defensa del Consumidor-, lo que como profesional uno insta es a que el Consumidor conozca sus derechos, y cómo hacerlo valer, para lo que la Educación para el consumo es de vital importancia, a la hora de empoderar a este especial sujeto dotado de tutela jurídica.
Que el consumidor no baje nunca los brazos!
IV.- Derechos sustanciales que ostenta el consumidor.-
La Constitución Nacional en el artículo 42 regula la materia del Derecho del Consumidor, al expresar: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control”.
Este artículo, que ya fuera materia de estudio en trabajo anterior, al que derivamos, menciona los siguientes derechos sustanciales, que tienen los consumidores en las relaciones de consumo, a saber:
1.- Derecho a la protección de la salud.
2.- Derecho a la seguridad y a los intereses económicos.
3.- Derecho a una información adecuada y veraz.
4.- Derecho a la libre elección.
5.- Derecho a un trato digno y equitativo.
Todos estos derechos, bajo el principio general de tutela de los consumidores, deben ser debidamente respetados y protegidos, en primer lugar por el Estado, a través de una Legislación protectora, organismos del Estado que establezca procedimientos administrativos eficaces para la prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo; y por último, la tutela judicial efectiva, que debe venir de parte de los jueces, al dictar sus sentencias.
Todos los estamentos o funciones del Estado, deben velar y dar debida protección jurídica y defensa de tales derechos, siendo su obligación primaria, sin perjuicio de la “ambivalente” protección del proveer de bienes y servicios.
V.- tutela judicial efectiva. Jurisprudencia.
Como ya expresáramos recién, en el punto anterior, es una obligación del Estado y de todos sus órganos constitucionales, proveer de verdadera y eficaz protección jurídica al consumidor, y obviamente, quien con mayor compromiso y pro-actividad deben proveer a tal cometido, son los jueces en sus sentencias, debiendo dictar fallos que no solamente hagan lugar a los requerimientos de justicia del consumidor, sino que incluso adopten medidas sancionatorias, como son los daños punitivos.
La Justicia está llamada a desempeñar un papel muy importante, en la Defensa de los Derechos Humanos consagrados al Consumidor, siendo que no se debe olvidar que la Argentina ha suscripto pactos y Convenios Internacionales que deben ser cumplidos, bajo apercibimiento de responsabilidad internacional (art. 75 inciso 22 CN).
El gran escollo que existe en esta materia, es que el consumidor muchas veces no inicia sus reclamos ante la Justicia, y los que llegan a la misma son una ínfima porción de los planteos que puedan hacerse, sin perderse de vista que a nivel nacional, todavía no se ha designado al Defensor del Pueblo de la Nación, quien puede ejercer las acciones colectivas en defensa de los consumidores de todo el país.
En este aspecto, es muy importante la actuación de las Asociaciones Civiles de protección y Defensa de los Derechos del Consumidor, que realizan una tarea de defensa y difusión de los derechos de éste, incluso presentando reclamos colectivos.
Considero en lo particular, que el Estado debería de articular una Ley, que garantice un procedimiento administrativo eficaz, en la medida de que sea un instrumento de concreción de los derechos sustanciales del consumidor antes analizados; incluso, estableciendose órganos administrativos dotados de potestades jurisdiccionales, que puedan dictar medidas provisionales o establecer sanciones administrativas ante la infracción de las leyes de consumidor.
VI. La Justicia del Consumidor (Daños Punitivos).
No queremos terminar este trabajo, sin mencionar a que la Ley de Defensa del Consumidor, ha establecido en el art. 58, lo concerniente a los daños punitivos, que son procedentes cuando el proveedor de bienes y servicios, incumple con sus respectivas obligaciones legales o contractuales gravemente –dolo o culpa grave- ocasionándole un daño al consumidor, siendo que el juez debe dictar una multa civil a favor del mismo, resarciéndole los perjuicios padecidos.
Esta herramienta eficazmente utilizada, puede ser muy oportuna tanto para prevenir futuros abusos, como para reparar integralmente todos los daños padecidos por el consumidor víctima, siendo una enorme responsabilidad de los jueces a la hora de fallar.
Si bien el título habla de la Justicia del consumidor, en realidad lo que se pretende, es que el juez restablezca el equilibrio roto con la conducta incumplidora del proveedor, y sancione procederes reñidos con la ética y el Derecho de parte de aquel.
VII.- Conclusiones finales.
Como conclusión final de todo lo hablado, es que podemos destacar que el consumidor necesita de una defensa material, no solamente formal, plasmada en leyes muy sabias pero que no se cumplan nunca.
Por ello, es muy importante la función de los jueces a la hora de dictar señeros fallos proclives a la defensa de los derechos del consumidor.
También es muy importante, la Educación para el consumo, que debe provenir especialmente del Estado, pero que pueden también llevarlo adelante otras personas o entidades intermedias.
No debe dejarse de vista, la importante acción desplegada por las Asociaciones Civiles de Defensa del Consumidor, que son las que se cargan al hombro estos derechos, como la importante labor de las Defensorías del Pueblo, en esta materia.
Considero, que donde debe orientarse una verdadera reforma, es en el procedimiento administrativo, que como dice la Constitución Nacional, tiene que ser eficaz de los derechos sustanciales de los consumidores.
Para que ello pueda cambiar realmente, se requiere un de un “Sistema integral de protección administrativo y defensa del Consumidor”, que tenga varias puertas de ingreso, y un final común, que es la ulterior sanción administrativa que podría caber en caso de continuar la infracción de la Ley de Consumidores.
El Derecho Administrativo, está destinado a tener un mayor poder, por cuanto así lo plantea la manda constitucional, a la que se debe orientar un procedimiento eficaz, y no un mero trámite sin verdadero contenido.
Allí está llamado, el Derecho Administrativo de ser garante de la eficacia del Derecho del Consumidor!.
Fuente: Dr. Alfredo Segado, abogado.
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